2. W1D3 코드스테이츠 GMB 5기 일일과제 ｜Persona

Persona

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개인 프로젝트에서 분석할 제품/서비스 (여러분들이 선택한 브랜드)가 서비스를 최초에 런칭할 때에 활용한 퍼소나가 있나요?

 

제가 선택한 브랜드는 토스입니다. 

• 토스 서비스 최초 런칭 시 퍼소나는 온라인 간편결제를 자주 사용하는 2030세대라고 생각됩니다.
• 그들은 온라인과 모바일에서 자주 결제하고, 그 결제가 더욱 간단해지고 더욱 간편해지는 세상을 기대하는 사람들입니다. 과거에는 공인인증서 등 복잡하고 귀찮은 온라인 결제 세상이었지만 현 2030은 공인인증서를 폐지하고 절차를 간소화시키는, 편의성에 중점을 둔 사람이기 때문입니다. 그들의 일상은 오프라인 결제 없이 온라인과 모바일로 모든 일을 간편하게 처리하는 미래로의 변화를 지향합니다.

 

프로젝트에서 분석할 제품/서비스에 오늘 배운 내용이 어떻게 적용될까요?

• Rapid Persona로 만든다면, 나는 어떤 요소를 담아야 할까? 선호하는 ui, 몇 초 혹은 몇 단계까지 인내할 수 있는지, 언제 어느 상황에서, 누구와 함께 사용하는 지
• Rapid Persona로 만든다면, 나는 정보를 수집해야 할까? 완벽한 퍼소나는 아닐지라도 데이터를 기반으로 정의해야하기때문에 당연히 필요하다. 
• 퍼소나를 구축할 때 내가 유의해야할 사항이 있을까? 데이터를 기반으로 퍼소나를 정의해야 한다. 
• 만약 내가 팀으로 일하고 있다면, 누구와 이 퍼소나에 대해 중점적으로 이야기를 할 수 있을까? 
• : 2030대 중 온라인 결제 경험 한달 3건 이상인 사람

 

기업을 대상으로 제품이나 서비스를 판매하는 경우에도 퍼소나를 활용합니다. 예시 기업을 선택해, 해당 기업에서 사업 목적을 달성하기 위해 만드는 퍼소나를 추측해주세요.

 

엔에이치엔 에이스 서비스의 퍼소나는 이렇게 추측됩니다.

Who are they?- 어떤 사람들인가? DMP, DSP, ADX를 보유한 국내 광고주
What do they do?- 어떤 행동을 하고, 무엇을 기대하는가? 오픈마켓도 많고, 관리해야하는 마케팅 채널이 많은 광고를 해야하는 기업이 통합해서 한눈에 채널별 데이터를 확인하고 실적을 알 수 있기를 기대

Why is that?- 그렇게 행동하는, 기대하는 이유는 무엇인가? 여러 매체와 여러 플랫폼에 광고를 하는 기업 특성상 대행사 1개가 아닐 수 있으며, 복잡하고 수많은 광고데이터를 한번에 통제하고 감독할 수 있는 플랫폼 관리와 통합 대행사에 대한 니즈가 있을 수 밖에 없음.
How does it impact them?- (희망 사항이 이뤄지면)그들의 일상은 어떻게 변화하는가? 편리하고 걱정없이, 모든 영역에서 정확한 타게팅으로 광고집행이 가능

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User Journey Map

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User Journey Map이 마케터에게 필요한 이유를 설명해주세요.(500자 이상)

마케터는 기획한 제품이나 브랜드가 고객에게 어떻게 사용되는지 구체적으로, 정확히 알아야합니다.

User jouney map(이하 고객여정)은 기업과 고객 사이의 ux 경험 차이를 줄여줍니다. 어떤 단계에서 이탈하는 지, 어떤 단계에서 답답해하는지 알 수 있습니다. ui말고 ux에 대한 통찰이 생생한 고객 여정으로부터 나오는 인사이트 중 하나입니다. 구체적인 퍼소나를 정의하고 해당 퍼소나가 무엇을 원할지, 이 성격을 가진 퍼소나로서 어떤 말을 하고 어떤 행동을 취할 지 구체적으로 상상함으로써 큰 퍼즐의 빈칸을 찾아낼 수 있습니다. 바로 그 빈칸을 채워주는 것이 고객을 유지하는 유일한 방법입니다.

고객 여정은 개발자와 고객의 입장을 바꾸어 생각해보는 역지사지와도 같습니다. 고객을 위한 서비스를 출시하면서 단계별 상황에서 고객의 입장을 제대로 통찰력있게 살펴보지 못한 서비스는 고객을 위한 서비스라는 그 이름을 붙일 수 없다고 생각합니다. 

구체적으로 예를 들어, 고객여정이 없었다면 스타벅스 앞에 차를 잠시 대서 커피를 주문한 뒤 다시 차에 타는 고객의 수고, 주정차 단속구간 시 더 곤란을 겪었던 고객 경험을 알지 못했을 것이고 지금의 편리한 스타벅스의 사이렌 오더 서비스는 런칭될 수 없었을 것입니다.

상단에 기재한 내가 선택한 브랜드 / Product 의 퍼소나를 토대로 사용자 여정 지도 초안을 작성해봅시다.

제가 선택한 브랜드 '토스'의 여정지도 초안입니다.

1. 만족스러웠던 제품/서비스 경험에 기여한 요인: 분명하고 간편한, 눈에 확 띄는 가시성이 있는 ui
2. 제품/서비스 이용 중 이탈에 기여할만한 요인들을 정리: 모든 은행과의 연동이 아직 되지 않고 있으며, 은행 연동 시 결국 해당 모바일 뱅크앱을 이용해야함. 온라인 간편결제 서비스를 지원하지만 네이버페이나 카카오페이, 쿠팡페이 등 구매처 자체에서 간편결제를 지원하기때문에 상대적으로 토스 사용 빈도가 낮아질 가능성이 농후함.